La comunicazione efficace nel rapporto terapista-paziente

Parlando di comunicazione

La comunicazione è un processo circolare che consiste nel trasmettere informazioni tra un emittente, ovvero chi produce il messaggio, e un ricevente, ovvero chi riceve e interpreta il messaggio.
La comunicazione serve:

• per il raggiungimento di specifici obiettivi
• per la creazione di reti e relazioni sociali
• per conoscere, capire, creare e interpretare la realtà.

Esistono principalmente due tipi di comunicazione in ambito umano:

1. la prima è la cosiddetta comunicazione di massa
2. la seconda viene abitualmente definita comunicazione interpersonale.

La comunicazione interpersonale vede come interpreti due o più individui e si fonda su una relazione in cui gli interlocutori si influenzano reciprocamente, pur non rendendosene conto, nella maggior parte dei casi. L’atto pratico del comunicare, dunque, si basa sulla convinzione che ognuno di noi interagisca all’interno di un sistema di tipo circolare, dove il comportamento di ogni componente influenza l’altro.

Ogni comunicazione è composta da tre aspetti principali::

• uno informativo
• uno di contenuto
• uno di relazione

Ciò che diciamo cambia di significato in base al modo in cui lo diciamo.
Creare una buona relazione facilita la comunicazione e reciprocamente comunicare bene favorisce la creazione di una buona relazione.

La relazione tra operatore sanitario e paziente

La comunicazione interpersonale è lo strumento principale di relazione che l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere l’interazione con i suoi simili.

La relazione che si instaura tra operatore sanitario e paziente è complessa e particolare: porta due persone estranee tra loro alla condivisione di informazioni personali e a un contatto fisico, in situazione di sofferenza. ¨

Questo tipo di relazione presuppone:

• sincerità
• onestà intellettuale
• l’uso di un linguaggio comune
• la creazione di accordi terapeutici.

In un’ottica strategica e pragmatica, le abilità comunicative e relazionali vengono considerate ulteriori strumenti operativi che il professionista può utilizzare per rendere il suo lavoro più efficace ed efficiente.

Per comunicare in ambito sanitario, dunque, il professionista deve dimostrare competenza nella sua materia, per curare le patologie del corpo, ma deve anche conoscere le tecniche comunicative più idonee a favorire un buon rapporto con gli assistiti.

La comunicazione efficace

Una buona comunicazione nel contesto lavorativo é importante perché:

• Aiuta a definire correttamente il problema del paziente
• Aiuta a individuare gli stati di disagio emotivo nei pazienti e a dare risposta in modo appropriato
• Consente di aumentare il livello di soddisfazione delle cure che il paziente riceve
• Favorisce la partecipazione attiva del paziente alla terapia e dunque il suo successo

La comunicazione efficace tra terapista e paziente è essenziale per garantire una relazione paritaria e soddisfacente. La consapevolezza dei diversi livelli di comunicazione è fondamentali per una comunicazione efficace.

Tre livelli di comunicazione

La comunicazione interpersonale generalmente utilizza i tre linguaggi:

• verbale
• non verbale
• paraverbale.

Questi tre linguaggi definiscono tre livelli di comunicazione.

La comunicazione verbale

Riguarda ciò che si dice o, nel caso della comunicazione scritta, ciò che si scrive. La comunicazione verbale comprende la scelta delle parole e la costruzione logica delle frasi, secondo le strutture grammaticali e sintattiche della lingua alla quale ci si riferisce.

La comunicazione paraverbale

Riguarda il modo in cui qualcosa viene espresso: la voce (tono, volume, ritmo), ma anche le pause, le risate, il silenzio ed altre espressioni sonore, come ad esempio schiarirsi la voce, emettere suoni…

La comunicazione non verbale

Viene chiamata anche Linguaggio del Corpo, ossia tutto quello che si trasmette attraverso postura e movimenti, ma anche attraverso la posizione che si occupa nello spazio e gli aspetti estetici.
Essa riguarda: mimiche facciali, sguardi, gesti, postura, andatura, abbigliamento, trucco, acconciatura…
Per una lettura più corretta del linguaggio non verbale, soprattutto quando si usano i gesti emblematici che sostituiscono le parole, risulta molto utile prendere in considerazione il contesto culturale del paziente: lo stesso gesto può assumere un significato diverso nel contesto culturale diverso dal nostro.

La congruenza dei tre linguaggi

Una buona comunicazione necessita, tra l’altro, che il livello verbale (il contenuto ovvero ciò che si dice con le parole) sia congruente con il livello paraverbale (ciò che qualifica il testo verbale: tono della voce, volume, ritmo delle parole, ecc) e con il livello non-verbale (ciò che il corpo “dice”: postura, prossemica, segnali neurovegetativi, mimica, ecc.).

Un presupposto per l’efficacia è che i tre livelli siano concordanti: ciò che si dice con le parole non deve essere svilito o contraddetto da “come lo si dice” né da “ciò che il corpo dice”.
In altre parole, tutto quello che fa parte del processo di comunicazione deve confermare e non contraddire il “livello di contenuto”.

La combinazione dei tre livelli di comunicazione

In ogni atto di comunicazione sono sempre presenti tutti i tre livelli.
Gli studi effettuati già negli anni ’70 hanno rilevato che nella comunicazione, soprattutto quella connotata da forte contenuto emotivo, la parte verbale della comunicazione non ha un ruolo centrale. Secondo tale studio, soltanto il 7% della comunicazione sarebbe costituito dal contenuto semantico delle parole, mentre una percentuale maggiore sarebbe veicolata dal linguaggio paraverbale e non verbale, particolarmente dalla mimica facciale, dalla gestualità, dai movimenti del corpo e dalle posture, dal contatto visivo e i movimenti oculari.

La differenza tra chi sa comunicare in modo efficace e chi, invece, non riesce a trasmettere bene il messaggio nel modo desiderato sta proprio nella capacità di sintonizzare questi 3 livelli della comunicazione.
Conoscere bene tutti i livelli, saperli gestire contemporaneamente e avere la consapevolezza della loro funzionalità è fondamentale per migliorare la propria comunicazione in modo più efficace.

L’ascolto attivo e il linguaggio non verbale

Per raggiungere l’obiettivo di una comunicazione efficace nel contesto sanitario, è necessario valutare la comunicazione non verbale del paziente per cogliere aspetti importanti del messaggio dell’interlocutore che possono non venire espressi esplicitamente per molteplici ragioni.

Il terapista deve perfezionare la capacità di ascoltare con partecipazione e senza giudicare, di essere empatico cogliendo vari segnali dello stato emotivo del paziente per capire che cosa influenza i suoi sentimenti, dimostrare di essere interessato a ciò che viene detto, sospendendo il giudizio sulle parole e sulla persona.

Grazie all’ascolto attivo e all’empatia si può costruire una relazione operatore sanitario-paziente positiva e bilaterale in cui ognuna delle due parti rispetta l’altra: il paziente rispetta la professionalità del terapista e il terapista rispetta la sensibilità del paziente perché, per ottenere una comunicazione efficace in ambito sanitario, è fondamentale restare umani.
Bisogna dare anche una giusta attenzione alla propria comunicazione non verbale, avere consapevolezza dei messaggi che si stanno inviando con il proprio linguaggio paraverbale e il linguaggio del proprio corpo per segnalare la disponibilità all’ascolto, inviare messaggi di accoglimento e segnali di comprensione.
Un paziente percepisce non soltanto cosa dice il terapista, ma soprattutto come lo dice e se i segnali del suo corpo sono allineati alle sue affermazioni.

I benefici di una comunicazione efficace

Il saper comunicare è una dote innata di alcuni, ma questo non vuol dire che gli altri non possano imparare a farlo. Soprattutto in un settore delicato e importante come quello sanitario, la comunicazione efficace non può essere affidata soltanto alle abilità comunicative innate in alcune persone, ma è necessario che tutti gli operatori sanitari acquisiscano specifiche abilità comunicative da mettere in pratica in situazioni e contesti lavorativi.

I benefici di una comunicazione efficace nella relazione operatore-paziente:

• comunicare efficacemente e instaurare una relazione empatica con il paziente dà all’operatore un senso di efficacia e di gratificazione
• comunicare efficacemente elimina il senso di fatica e di frustrazione
• comunicare efficacemente fa sentire l’operatore più abile e capace

comunicare efficacemente significa avere pazienti più soddisfatti, meno assillanti e più disponibili.

In definitiva, saper comunicare efficacemente non promuove solo la salute del paziente, ma ha un impatto notevole anche sulla soddisfazione e sul benessere dell’operatore sanitario.

Perle di Salute – Le massime della comunicazione efficace

Per rendere più efficace la comunicazione verbale, al terapista possono essere utili Le massime della comunicazione efficace secondo Paul Grice

1. QUANTITÀ: dare le informazioni necessarie per comprendere il messaggio.
   Dai un contributo che soddisfi la richiesta di informazioni in modo adeguato agli scopi della conversazione. 
   Non fornire un contributo più informativo del necessario.
2. QUALITÀ: rendere credibile quanto affermi 
   Non dire ciò che credi falso. 
   Non dire ciò per cui non hai prove adeguate.
3. RELAZIONE: rimanere nel tema che si sta trattando.
   Sii pertinente.
4. MODO: cercare di essere chiari
   Evita espressioni oscure. 
   Evita le ambiguità.
   Sii breve.
   Sii ordinato nell’esposizione.